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酒店服务从何开始?

时间:2019-03-26 16:49:53

一、客人需要被尊重

尊重客 户决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视,希望认 真对待和仔细倾听他们的需求,向他们 提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

1、酒店不要说“不行”:

客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望 酒店能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。很多时候,当酒店用“规定”来拒绝客人时,并不是 因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例,而只是 酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。殊不知,一个客 人可能就此失去,他完全 可以去找能够满足他要求的酒店。而如果 酒店为他满足了看似不可能的要求,他的被 尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使最 后结果并没有如他所愿,只要他 看到了酒店的努力,酒店就 得到了他长期的信任。

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2、一次性解决客户问题:

当客人遇到难题时,他希望 能在一个地方一次性解决问题,而不是 在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去;即使问 题超出了酒店的能力范围,他也希 望能为他出谋划策,联系有关方面。能否做到这一点,要看酒 店是不是真的以客户为中心,把他的 需求摆到了第一位。

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3、遇到问题真诚的补救:

客户希 望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让他 感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,酒店应 当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误,并作了 种种努力来补救。当客户 对你的措施满意时,他甚至 会比以前更忠诚于酒店。大部分 客户衡量一家酒店服务好坏的标准,不是其 日常服务的优劣,恰恰是 它对于错误的补救是否及时而有效。

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4、投诉快车道:

也许酒 店并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以酒 店应设置客户投诉快车道。配备的 人员能真正专注倾听客户的投诉,并能从 他们的语音语调中听出情感线索,作出快速的反应,第一时 间平息愤怒的客户,随后由 配备人员统一在酒店内沟通协调,一次性 解决客户投诉的问题。

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5、保持定期沟通:

与现有 客户保持定期沟通非常重要,一方面 可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意;是否了 解酒店产品的最新动态。最主要 的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户:“我们还 可以为您做什么?”

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二、客户需要优质服务

70后、80后逐渐 成为当今社会消费的主流,当然90后也不逞多让,这样的 客户群接受过很好的教育,关心自身修养,关注流行时尚。他们对 于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语。他们更看重的是服务——标准化,满足被 尊重需求的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素:

酒店服务从何开始?

1、整洁服务:

酒店设备、设施、用具用 品摆放整齐有序;提供的 各种产品清洁卫生;服务员着装整洁、卫生。

2、全新服务:

客房用 品以及室内装饰,摆设和 安排客户活动方面应避免重复和雷同,保持新鲜感。

3、礼貌服务:

友好的微笑,真诚的欢迎,愉快的提供服务,主动满 足客户需要但不打扰客户,处处尊 重客户并保护客户的隐私。

4、快速服务:

体现在 酒店各部门日常工作的方方面面。急客户之所急,避免让 客户在任何一件小事上等候。

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5、信任服务:

提供所 有可能发生事故的安全保障,确保客 户的绝对安全感;所提供 的服务与价格相符,杜绝任何欺骗行为,确保客户的信赖感。

6、特色服务:

在市场 竞争中取胜的独一无二的服务项目,特色服 务表现在不同的经营项目及服务方式上。

7、特殊服务:

方便客 户的特殊需要提供的一种服务,如主动 免费为客户提供额外服务,如赠送饮品,提供信息,联系用车等。

8、重视服务:

重视服 务在酒店中往往容易被忽略,而客户 对这些细微的服务又格外注重,比如,服务人 员能叫得出客户的名字;对客户 身份健康表示关怀;对客户 的忧郁表示关切和同情;对客人的新发型、新服饰表示赞赏;对客户 的某项成功表示祝贺等,都会让 客户感到自己受到了重视。

9、归属服务:

在多了 解客户的习惯和个人喜好的基础上,献上一片爱心,使客户产生一种"这是我住的酒店"的归属感。

10、荣耀服务 :

在酒店 提供服务过程中,对每一 位客户都按接待贵宾的规格和礼仪来服务,以体现 出客户的地位和成就,满足了 客户的被尊重需求。

酒店服务从何开始?


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来源:今日头条

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