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发现问 题才是酒店品控的核心

时间:2019-03-29 10:37:34

质检是 产品质量控制的重要一环,其核心是发现问题。对于酒店管理来说,质检与 产品质量控制也是一项非常重要的管理工作,但由于 酒店行业的特点,质检工作的难度很大。主要表现在:

酒店工 作人员不是流水线工人,其工作地点分散,提供产 品形式表现为服务,由每项 细节组合成整体式服务的产品,其质量 控制点是多方的、综合的,因此无 论发现还是解决问题都会带来一定难度;对服务 质量的感受在顾客和员工间有一定差异,作为顾 客注重感受服务质量,而作为 员工则是从工作过程预估产品质量。

作为顾客,入住过 程中很容易发现如硬件、清洁、噪音等方面的缺陷;而服务 员在清理过程中,包括查房过程中,不切身 感受并不能发现这些细小问题。如今网评出现之后,对酒店 质量控制提出了更高的要求。质检要弄清楚检什么怎么检质量控 制主要是发现问题,采取措施解决问 题并设立预防机制。

一、质检检什么

要弄清楚检什么首先要 了解酒店产品及形成过程。

1、酒店产 品主要由这些要素组合而成:酒店设施酒店物料、酒店员工劳动等,那么与 之匹配的质检点就有:设施设备完好、原材料品质高、最终产品状态优、员工素质等

2、质检点即结果与过程的节点。已形成 的结果是质检点,如检查设施设备,某盏灯 不亮了就是一个问题的结果还有一 种就是结果不是固定的,如检查 员工的服务态度,在检查 的某一刻不代表之前或之后的态度,所以这 种结果是阶段性结果,怎样检查、怎样评价值得研究。

二、质检怎么检

首先是质检点的罗列。可根据上述的各要素,对结果、过程进行全覆盖。对设施 设备等确定检查范围、要点做到不遗漏对过程 则首先要进行分析,将所有 的工作任务进行分类、罗列,形成系统性的质检点。

实施质 检时可实行抽检的方式,运用局 部推断全体的原理,指出问题并进行评估,促使执行部门改进。由部门的“明查”可以将 结果与过程节点都进行检查,“暗访”则通常 较多关注服务环节,以及感受方面,客人网 评反馈的意见是对酒店管理与服务真实的感受,三者各 自的重点有所不同,将三者 结合起来对提升产品质量才更有效!

移动互 联网技术的出现使质检工作产生质的飞跃。全部质 检点可以预设在系统,适用于明查与暗访,质检工具在移动端,质检员 可以根据质检点进行抽检,合格与 否可以即时操作确定。质检工 作可以逐步做到系统性、实时性、随机性,这样全 方位的质检效果就完全实现。

三、质量控制的思路

质检的 目的是发现问题,质量控 制最终是为了解决问题。发现问 题之后解决问题的方法有三个层次:

点对点的解决方式。即发现问题解决问题

点到面的解决方式。即发现问题后,考虑到 类似问题存在的可能性,去排查,而非等 到客人投诉才去解决。

由点到 系统的解决方式。分析问题产生的原因,因为一 个问题的产生通常不是孤立的,它由诸 多原因影响导致的。从源头 开始根据各因素影响的程度着手,采取适 当措施解决问题。

在管理学原理当中,最重要一个原则就是解决问题。这就是 管理人员的价值所在,是经理的价值所在。质量控制是否有成效,很大程 度与员工的行为有关,而质量 控制工作是否与员工绩效挂钩,会决定执行的力度。员工的 绩效有多个评价的维度,如果将 质量控制维度考虑在内将是很有帮助的。

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来源:搜狐

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