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维也纳:酒店服务1+N思维之特色服务

时间:2019-03-29 10:44:20

“1+N”指的是,一位客户,N种服务;“1+N增值服务”是指,在基本服务外,维也纳 为客户提供的附加服务,目前主要服务类型有:人本服务、亲情服务、个性服务、诚信服务、特色服务、完美服务、贴心服务、增值服务、网络服务等。

一位客户,多种服务!“1+N”服务理念,能进一 步提升服务水平,不断完善服务内容,为客户 提供更多的服务体验机会,加强与 客户间的相互沟通;以客户为中心原点,不断延伸半径N的长度,可以持 续扩展服务的领域!

特色服务:做别人没有的

随着酒 店业竞争的不断加剧,越来越 多的酒店经营管理者认识到:要想在 激烈的竞争中取得长期优势,单靠优 质的菜肴和舒适的客房是不够的,必须了解客人的兴趣、爱好、心理和需求,针对市 场需求提供有本酒店特色的特殊服务,使之在 客人心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象,建立、保持并 发展与客人的长期互惠关系。

特色服 务是服务者真正为客人着想、视客人为上帝的体现,更是优 质服务的一部分,能够为提高服务质量、提升服 务水平起到积极的作用。特色服 务是人性化的要求,需要服 务者对客人提供“量身定做”的服务。当客人 感到酒店的存在就是为他们服务、满足他 们的特殊要求时,酒店也 就获得了竞争优势。特色服 务能提升酒店的服务水平,服务水平提高了,就会有 更多的客人光顾,也会产 生更多的忠实客人。

服务等于利润,维也纳表示,作为酒店,就应该 创造一种个性化服务,让利润源永远不枯竭。所谓服务的个性,就是使 客人感到酒店服务能满足他们的特殊要求,这样酒 店就获得了竞争优势。

个性化服务还指的是,服务酒 店提供有自己个性和特色的服务项目。酒店不 仅要清楚地看到个性化服务理念形成的必然性,在实行 个性化服务的过程中还要注意员工素质、信息管理等问题。近年来,随着酒 店业的飞速发展,个性化 服务在酒店中的作用越来越重要。酒店不 仅要规范化服务,还需要 个性化服务来提升酒店的服务质量。

维也纳 认为规范化服务是酒店服务的基础,个性化 服务是酒店服务的灵魂!只有基础扎实,灵性才 能得到充分发挥。如果把 规范化服务看成是一棵树的枝干,那么个 性化服务就是树上的花叶。没有规 范化服务的酒店是无序、不规范的,没有个 性化服务的酒店是死板、没有生机的。因此,规范化 服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进,忽视任 何一项都会影响整个酒店服务的质量。

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来源:搜狐

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